Integration von Amazon Connect in eine Workforce-Management-Lösung

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Cloudbasierte Contact Center ermöglichen es Unternehmen heute, ihren Kundensupport schnell zu skalieren. Der eigentliche Mehrwert entsteht jedoch erst, wenn sie mit Tools für Analytik, Qualitätsmanagement und Compliance verbunden sind. Das Unternehmen Eleveo, ein Spezialist für Workforce-Optimization-Lösungen im Contact-Center-Umfeld, benötigte eine Erweiterung seines Portfolios um eine vollwertige Integration mit der Plattform Amazon Connect.

Über das Projekt

Unsere Aufgabe bestand darin, eine robuste Integration zu konzipieren und umzusetzen, die eine nahtlose Erfassung und Verarbeitung sowohl von Sprach- als auch digitalen Interaktionen aus Amazon Connect ermöglicht, deren sichere Speicherung gewährleistet sowie deren weitere Analyse und Nutzung im Rahmen der Workforce-Management-(WFM)-Lösung sicherstellt.

Der Kunde arbeitete mit einer großen Menge an historischen und aktuellen Daten aus Kundeninteraktionen, die in Contact Centern auf der ganzen Welt entstanden sind. Diese Daten mussten analysiert, bereinigt und gemäß definierter Geschäftsregeln strukturiert werden, um anschließend zuverlässig in das WFM-System von Eleveo importiert zu werden. Die Daten dienen danach als Grundlage für die Kapazitätsplanung, die Bewertung der Agentenleistung sowie für weitere analytische und Optimierungsfunktionen.

HERAUSFORDERUNG

Auf technischer Ebene war es nicht möglich, Daten direkt aus Amazon Connect auszulesen. Daher mussten wir eine skalierbare Datenpipeline entwerfen, die auf mehreren AWS-Services basiert und den Datenfluss von Amazon Connect zu Amazon S3 sowie deren weitere Verarbeitung sicherstellt. Gleichzeitig war es notwendig, ein Echtzeit-Monitoring der Agenten sowie eine durchgehende Verfügbarkeit des Services im 24/7-Betrieb zu gewährleisten.

Die hohen Anforderungen an Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und globale Skalierbarkeit erforderten eine umfassende Absicherung der Lösung durch Integrations- und End-to-End-Tests, die das Systemverhalten in realen Betriebsszenarien verifizieren.

Der Prozess:

1. Analyse der Geschäftsanforderungen

Wir starteten das Projekt mit einer detaillierten Analyse der geschäftlichen Anforderungen des Kunden sowie seiner Erwartungen an die Integration zwischen Amazon Connect und der WFM-Lösung.

2. Vorbereitung der Integration und der Konfigurationsschicht

Im nächsten Schritt bereiteten wir die Konfigurations- und UI-Schicht auf Kundenseite vor. Diese ermöglichte die Einrichtung der Integration, die Verwaltung von Zugriffsrechten und Schlüsseln sowie die Kontrolle der Importprozesse.

3. Architekturentscheidungen und agile Anpassung

Nach einer detaillierten Analyse der verfügbaren Endpunkte und API-Services der Amazon-Connect-Plattform stellten wir fest, dass es keine direkte API zur Anbindung der Daten an das WFM-System gibt. Daher war es notwendig, eine individuelle Integrationslösung zu entwerfen, die auf einer Kombination mehrerer AWS-Services basiert.

4. Implementierung der Datenprozesse (Jobs)

Den Kern der Lösung bildeten vier separate Prozesse:

Jobs für den Import historischer Daten, deren Aggregation sowie die Verarbeitung der Adherence-Historie,
ein separater Job innerhalb der Microservices-Architektur für die Echtzeitverarbeitung von Agentenstatus (Real-Time Adherence).

5. Implementierung und Stabilisierung der Lösung

Nach der Freigabe des Architekturdesigns folgte die eigentliche Implementierung der Integrationslösung, einschließlich der Verarbeitung historischer und Echtzeitdaten sowie deren Anbindung an das WFM-System.

6. Testen und Qualitätssicherung

Die Lösung wurde umfassend getestet: mittels Unit-Tests, Integrationstests und End-to-End-Tests unter realen Betriebsszenarien. Ziel war es, eine hohe Zuverlässigkeit, Datenkonsistenz und einen reibungslosen 24/7-Betrieb sicherzustellen.

Ergebnisse & Business Impact

Dank regelmäßiger Abstimmungen mit dem technischen und dem Business-Team des Kunden konnten neue Funktionalitäten laufend validiert, Lösungen in der Praxis überprüft und die Akzeptanzkriterien des Produkts ohne Verzögerungen erfüllt werden.

Das Ergebnis dieser engen Zusammenarbeit ist eine stabile und skalierbare Integrationslösung, die es Eleveo ermöglicht hat, sein WFM-Portfolio um die vollwertige Unterstützung der Amazon-Connect-Plattform zu erweitern. Gleichzeitig schuf die Lösung die technologische Grundlage für die weitere Produktentwicklung, das schnelle Onboarding neuer Kunden und den sicheren 24/7-Betrieb des Services.