Integration von Amazon Connect in eine Workforce-Management-Lösung

Frontend

Backend

Devops

QA

Veľkosť tímu

5

Cloudové kontaktné centrá dnes firmám umožňujú rýchlo škálovať zákaznícku podporu. Skutočná hodnota však vzniká až vtedy, keď sú prepojené s nástrojmi na analytiku, riadenie kvality a dodržiavanie regulácií. Spoločnosť Eleveo, špecialista na Workforce Optimization riešenia pre contact centrá, potrebovala rozšíriť svoje portfólio o plnohodnotnú integráciu s platformou Amazon Connect.

O PROJEKTE

Našou úlohou bolo navrhnúť a zrealizovať robustnú integráciu, ktorá umožní plynulý zber a spracovanie hlasových aj digitálnych interakcií z Amazon Connect, ich bezpečné ukladanie, ďalšiu analýzu a využitie v rámci riešenia Workforce Management (WFM).  

Klient pracoval s veľkým objemom historických aj aktuálnych dát zo zákazníckych interakcií, ktoré vznikali v kontaktných centrách zákazníkov po celom svete. Tieto dáta bolo potrebné analyzovať, vyčistiť a štruktúrovať podľa definovaných biznisových pravidiel a následne ich spoľahlivo importovať do WFM systému Eleveo. Dáta následne slúžia ako základ pre plánovanie kapacít, hodnotenie výkonu agentov a ďalšie analytické a optimalizačné funkcie.

VÝZVA

Na technickej úrovni nebolo možné čítať dáta z Amazon Connect priamo, preto sme museli navrhnúť škálovateľnú dátovú pipeline postavenú na viacerých AWS službách, ktorá zabezpečila tok dát z Amazon Connect do Amazon S3 a ich ďalšie spracovanie. Zároveň bolo nevyhnutné zabezpečiť realtime monitoring agentov a nepretržitú dostupnosť služby v režime 24/7.  

Vysoké nároky na spoľahlivosť, dostupnosť a globálne škálovanie si vyžiadali dôsledné pokrytie riešenia integračnými a end-to-end testami, overujúcimi správanie systému v reálnych prevádzkových scenároch.

ako sme postupovali:

1. Analýza biznisových požiadaviek

Projekt sme odštartovali detailnou analýzou biznisových potrieb klienta a očakávaní od integrácie medzi Amazon Connect a WFM riešením.

2. Príprava integrácie a konfiguračnej vrstvy

V ďalšom kroku sme pripravili konfiguračnú a UI časť riešenia na strane klienta. Tá umožnila nastavovanie integrácie, správu prístupov, kľúčov a kontrolu importných procesov.

3. Architektonické rozhodnutia a agilná adaptácia

Po detailnej analýze dostupných endpointov a API služieb platformy Amazon Connect sme identifikovali, že neexistuje priame API pre prepojenie dát s WFM systémom. Bolo preto potrebné navrhnúť custom integračné riešenie, postavené na kombinácii viacerých AWS služieb.

4. Implementácia dátových procesov (jobs)

Jadro riešenia tvorili štyri samostatné procesy:

jobs zamerané na historický import dát, ich agregáciu a spracovanie adherence histórie,
jeden samostatný job v rámci mikroservisnej architektúry, určený na realtime spracovanie stavov agentov (real-time adherence).

5. Implementácia a stabilizácia riešenia

Po odsúhlasení architektonického návrhu nasledovala samotná implementácia integračného riešenia vrátane spracovania historických aj realtime dát a ich napojenia na WFM systém.

6. Testovanie a overenie kvality

Riešenie prešlo dôsledným testovaním: unit testami, integračnými testami a end-to-end testami pre reálne prevádzkové scenáre. Cieľom bolo zabezpečiť vysokú spoľahlivosť, konzistenciu dát a bezproblémovú prevádzku v režime 24/7.

Výsledky a biznisový prínos

Vďaka pravidelným synchronizáciám s technickým aj business tímom klienta boli nové funkcionality priebežne validované, riešenia overované v praxi a akceptačné kritériá produktu naplnené bez oneskorení.

Výsledkom úzkej spolupráce je stabilné a škálovateľné integračné riešenie, ktoré Eleveu umožnilo rozšíriť svoje WFM portfólio o plnohodnotnú podporu platformy Amazon Connect. Riešenie zároveň vytvorilo technologický základ pre ďalší rozvoj produktu, rýchly onboarding nových zákazníkov a bezpečnú prevádzku služby v režime 24/7.